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一次真正的進化,唯“以客戶為中心 & 以人為本”不變——對話電通中國CEO 麥俊彥Chun

發布時間:2024-05-06 21:50:50來源: 15210273549

上海,芳菲四月。

午后,在新辦公室見到電通中國CEO麥俊彥Chun,從去年官宣至今,他已履新8個月有余。作為對話的首家中國媒體,《中國廣告》通過這場對談了解到一些與之相關的新思路和新進展。

電通中國CEO 麥俊彥 Chun Yin Mak

體感不錯,寒暄之后,Chun開門見山地笑言。任職以來,他隨同事一起去參與客戶提案和比稿,主動跟客戶分享電通創新的業務能力,也組織并參與了幾次集團層面的管理層大會,“每一天都在學習”。于他而言,在中國這個競爭無比激烈又令人血脈賁張的市場,澎湃的能量和速度感始終充盈于心。雖然,在埃森哲以及IBM做咨詢的時候,對“中國速度”已有感受,在大中華地區有著約二十年的職業生涯,仍不及在這個營銷傳播的世界短短時間里所探知到的十分之一。

第三段旅程:助力一家創意公司實現轉型

Chun的職業生涯可以追溯到上世紀90年代,就職于Andersen Consulting北美公司(埃森哲的前身),彼時,工作重心在項目和轉型管理,職責之一是開拓全新的電力市場。對于一個懷揣改變世界夢想的年輕人而言,這份工作很酷也不乏新奇,堪稱完美。七年后,入職IBM,開啟了他長達十七年的第二段職業生涯,負責公司海峽兩岸暨香港所有咨詢業務,也啟創了新客戶體驗管理和業務轉型等新業務。繼續在引領前沿的領域歷經磨礪。2023年加入電通就職,是第三段不期而遇的航行。

在結束第二段職業時,Chun給自己放了個小假,對他而言,慢下來,是“休息”,也是為了重啟和加速出發——從高速旋轉中抽離,沉淀,思考,蓄勢而發,也許恰是開啟新想法、創造新空間的成長契機。

正是在休憩中,他達成了與電通的雙向奔赴。經過兩三個月的溝通,東京總部的見面會議仿佛一支強心劑注入內核:這個令他略感陌生的行業漸漸在他眼中輪廓清晰,藍圖可見,并成為最終的篤定選擇。“首先,非常吸引我的是電通的愿景——一種希望把客戶和伙伴引領至前所未有高度的遠見,這種創想非常超前。其次,電通歷經120多年的創新和迭代,有著令人欽佩的傳統、積淀和長期戰略,這樣一家公司具備繼續演變、繼續創新、繼續成功的一些關鍵要素(無獨有偶,IBM也已經113歲)。最后,我意識到電通的‘進化’,不是簡單的媒介傳播集團的升級,而是重塑一個行業——融合營銷、科技、咨詢……之后由內而外的煥新。電通不應該只是一個賣方,一個服務提供商,更不是一家單純販賣創意的代理商。在這個過程中,以客戶為中心將是不變的宗旨。”

堅定變革:真正地“以客戶為中心”

圍繞著這一中心思想,在加入電通后的頭幾個月,Chun花了很多時間去做兩件事:一是跟80多位客戶見面,從他們的視角去理解一些想法和觀點,真正去聆聽、理解客戶的深層認知、品牌業務中最艱難的部分以及一些開放性的機會,并計劃后續如何共創;二是跟內部團隊開了很多會(250個一對一對話,多個圓桌討論),去了解媒介、創意領域的新能力、新崗位、新人才。高強度的奔忙中,思考和認知也在刷新和更迭,這些都讓他如獲至寶。說著,他揚起面前的筆記本,攤開的頁面上密密麻麻記錄著為本次對話所做的精心準備:“那段時間,真的在努力學習,每周都可以寫滿這樣的兩本。”

以客戶為中心,并非只有“走出去”,在見面溝通中理解、聆聽和共創,還要有“向內走”的決心和魄力。2024年,電通中國將從管理體系、業務運營和人才文化方面實行強有力的基礎性改革,預計在年底完成新的組織架構和搭建工作,再推進下一程。目前,電通中國正在調整過往的業務模式:創意、媒介和客戶體驗管理等不同的服務條線,統一向客戶聚攏并以此為唯一驅動力,一起探討AI和大數據應用、體驗轉型和營銷轉型,真正關注品牌的成長和突破,而非各執一詞獨掌一面。“從4月份開始,我們就已經推出這個新運營模式,以客戶為中心、為單元,打通所有的管理體系,P&L和財務管理等。我們必須要成為客戶最可以信賴、最信任的價值實現伙伴,現在和未來都是如此。”Chun介紹道。

他特別提到,電通中國有一個助力客戶體驗轉型的300人CX團隊,從體驗設計、品牌忠誠度、AI、CRM、數據集成與分析、數據整合與管理、資產產品、移動電子商務等不同維度助力客戶,希望用“整合的價值”賦能更多品牌。在Chun眼中,所有的轉型都需要時間,需要堅定,需要適度的觀察,學習,調整。“可能是因為我的職業背景,我們會以真正的項目管理的方式去管理這一轉型,用一個術語描述就是 programmatic levels of discipline,類似進行資產的項目管理。為此,我們也任命了專門負責該領域的管理人員。畢竟,如果沒有正確對待、認真跟進,就會難有效果,舉步維艱。”

除了由內而外地改革并夯實“以客戶為中心”這一使命,電通中國也通過內部的機制調整,使自己更具備行業競爭力和贏得未來的軟實力。

雙管齊下:以人為本,人才儲備與管理創新

在自下而上地搭建年輕人才儲備庫方面,電通中國是最早進行探索并取得成果的行業先行者之一,其中,dentsu Z-Star無疑非常有代表性。三年前,《中國廣告》發起“神通廣大的隱藏部門”選題,第一家邀約對象就是dentsu Z,彼時,這個由年輕人組建的團隊只有十余人,且在成立初始就展現了驚人的創造力和影響力。今年,這一數字將有望達到一百人。Chun表示,從15個人起步,到近百人的規模拓展,已經不僅僅關乎創意——而是跨創意、跨媒介、跨客戶體驗管理、跨品牌體驗等融合的體現。年輕人有屬于他們的“天賦和潛能”,這將為重塑全新的電通和賦能行業提供更新鮮的能量、更多元的思維和創造力,提升整體水準,無論他們未來何在,對國家、客戶和行業生態體系的整體實力大有裨益。

 

此外,Chun還非常重視自上而下的人才梯隊管理與更新。今年三月初,電通中國邀請集團150位高層和管理人員,在上海進行了為期兩天的領導力論壇“Unite to Ignite – Client Value Acceleration Leadership Forum”(焰起不盡,高燃未來)。在他看來,這也是文化價值觀層面的一次嘗試和變革——大家在聚攏中相互理解,強化責任和承諾、抱負和愿景。雖然只是以一場類似啟動會的形式呈現,但能夠感受到每個人想要放手大干一場的強烈愿望,“我希望每一個人都能在成長中達成自己想要的那種成功。對團隊而言,我們仍有演變、完善、優化的空間。”

在職業生涯的探索中,不同行業領域、職能角色、市場文化勢必帶來不同層面的體驗和成長。Chun更愿意把全然不同以往的第三次起飛看作一次探險之旅。對于沉浸已久的中國市場,他依舊興致勃勃:“我這個人好奇心比較重,也愿意嘗試新事物。有時候,工作其實意味著邊學邊想,邊做邊調。成長和超越并非易事,不過容易二字,本來就不是我這個年紀所應面對的,不是嗎?這種感覺其實還挺棒。去年在東京總部面試時,電通的一位管理同仁曾問我:‘在中國工作這么多年,你確定還要繼續做同一個市場?’我的回應是:‘愿意啊,因為每一年的中國都是不一樣的中國,在全球數字生態陣營的最前沿,一個復雜且不停變化的市場中實現同步更新——完成電通自身的變革、創新、轉型,成為行業“燈塔”,沒有比這更令人興奮的事了。’而那種振奮、能量和行動力,足以影響許多事物、同行者乃至整個行業。”

One dentsu是一種精神,一種思維,一種行事風范,也是電通中國全新運營模式的終極目標:助力成就客戶價值。入職后,Chun越來越強烈地感受到電通總部對中國市場的那份有力承諾——即B2B2S,一種既滿足賣家、買家又兼顧社會責任的做法,關乎客戶、伙伴和整個生態圈的流變,僅有商業雄心而無情懷是絕不可能達成的。“我常常提醒自己和整個團隊,不論當下還是未來,轉型都將是一條必經之路,一方面,始終保持虛懷若谷(humbly reflect with confidence),要拿出奮斗者的精神去放手一搏,另一方面,堅守匠人精神,選擇少而精,去做那些對客戶最有價值的事并做到最好。挑戰無處不在,進步需要時間,但不能毫無章法地亂做,也不要不停地改變主意。一步步走,冷靜徐行,屬于電通自己的目的地,我們終將抵達,一切都將值得。”

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